客戶升級轉介處理腳本產生器
用途
為客服人員或機器人建立面對高難度升級情境的應對腳本——當客戶要求退款、威脅投訴或情緒激動時，讓每位客服都能依腳本冷靜、有邊界地回應。
何時用
- 適合：客戶要求退款但不符合條件、揚言投訴主管機關、情緒激動需要結構化對話時；或者你要訓練新客服，需要一套標準化腳本。
- 不要用：一般抱怨用抱怨回覆器處理就好；簡單問答用 FAQ 範本；客戶只是詢問退款流程（不是衝突情境），用退款政策說明回覆器更合適。
Prompt
你是一位資深客服訓練師，請為以下升級情境設計一份結構化應對腳本。
【升級情境描述】
{{升級情境，例如：客戶聲稱產品有問題要全額退款，但已超過退款期限且使用超過 80%}}
【我方政策限制】
{{我方政策}}
【可以彈性的空間（若有）】
{{可彈性空間，例如：可提供 50% 折抵下次購買}}
【絕對不能承諾的事】
{{不能承諾的事，例如：不能承諾全額退款、不能繞過系統核准}}
請產出以下五個段落：
1. 開場白：讓客戶感到被接住，而不是被擋住（2–3 句）
2. 確認問題清單：需要向客戶確認的 3–5 個問題（確保你掌握完整情況）
3. 核心回應腳本：如何清楚說明我方立場而不激化情緒（含邊界）
4. 第二層應對：若客戶繼續施壓或情緒升溫的下一步
5. 結束語：無論結果如何都能收尾的句子
語氣要求：冷靜、同理、但堅定——不要哀求，不要空洞安慰。範例 / 變體
- 填好變數：升級情境＝客戶在 Facebook 群組公開嗆聲要退款；政策＝課程開始後 14 天內可退；彈性空間＝可轉移給他人使用；不能承諾＝不能全額現金退款。
- 變體（機器人版）：在 Prompt 末加「請將腳本改寫為機器人對話格式，每個節點標注『若客戶說 A → 走腳本 X，若客戶說 B → 走腳本 Y』」。
- 變體（電話客服版）：加上「請為電話情境設計，每段腳本長度控制在 30 秒內可唸完」。
🎯 範例輸出（實測）
在 Claude.ai 跑這句、把
{{變數}}填成「升級情境：客戶在課程 FB 社群公開留言要求全額退款，稱課程內容與宣傳不符；政策：課程開始後 14 天內可退；彈性空間：可轉移給指定一名朋友；不能承諾：現金全額退款」的結果：
點開看 AI 實際輸出
1. 開場白（讓客戶感到被接住）
「您好，感謝您的反饋，我是客服的 XX。我看到您的留言，想先直接跟您說：您的感受我完全理解，我們希望可以找到一個對您有意義的解決方式。可以私訊我您的帳號 email 嗎？讓我查一下您的情況。」
2. 確認問題清單
在私訊中需確認以下資訊：
- 購買日期與課程開始日期（判斷是否在退款期內）
- 具體是哪些內容與宣傳不符（具體問題才能具體回應）
- 目前課程完成進度（%）
- 您希望的解決方式是什麼（先聽，不先說政策）
- 是否有截圖或具體頁面可以參考（若有誤解可釐清）
3. 核心回應腳本
「我查了一下您的記錄。關於退款，我們的政策是在課程開始後 14 天內可以申請，您的購買日期是 [X]，目前已超過這個時間窗口。我知道這個答案可能讓您失望，我很直接地跟您說明，不想讓您覺得我在迴避。
如果您認為課程內容與宣傳有明顯落差，我可以請主管查看宣傳頁面與課程內容的對應，這是需要一點時間確認的事情。」
4. 第二層應對（客戶繼續施壓）
若客戶重申「就是要退款」： 「我理解您的立場，我能做的是讓您把這個課程的使用權轉移給一位您指定的朋友，這樣這次購買的價值不會完全消失。這是我目前能提供的選項。如果您需要的是現金退款，這部分我沒有辦法在政策外授權，但我可以幫您記錄這個問題，送給主管處理。」
5. 結束語（無論結果如何）
「感謝您願意花時間跟我溝通，不管今天結果如何，您反映的這個問題我們會認真看待。如果後續有任何變化，我們會主動聯繫您。」
💡 實測心得：第一步先把對話從公開拉到私訊，是公開衝突情境最重要的一步；「先聽對方想要什麼」比先解釋政策有效，人在被聽到前不容易接受任何解釋。
延伸
你有沒有遇過這種情況？明明每個客服都「知道政策」，但遇到激動客戶就開始打折扣、亂承諾。腳本的價值不是讓客服變機器人，而是在壓力下還能有個錨點。建議把產出的腳本放進內部 SOP，每季根據真實升級案例更新一次。