客服標準回覆模板包（依情境分支）
用途
為常見客服情境批量產出可重複使用的標準回覆模板，含變數佔位符與「何時不該用此模板」的分支提示——讓客服團隊不用每次從零開始寫。
何時用
- 適合：客服量穩定、要建立可複用模板庫提升一致性與回覆速度時；特別適合有多名客服人員的小型團隊。
- 不要用：一次性特殊情況（客戶描述複雜、涉及補償談判）請用對應單一範本；情緒激動的升級情境請用升級腳本。
Prompt
你是一位客服效率顧問，請幫我為以下常見情境批量產出標準回覆模板包。
【常見客服情境清單】
{{常見情境清單，例如：查詢訂單進度 / 延遲出貨道歉 / 功能暫不支援 / 帳號問題處理中 / 退款受理確認}}
【品牌語氣描述】
{{品牌語氣，例如：親切但專業，不過度正式，用「您」稱呼客戶}}
請為每個情境產出：
1. 模板標題（情境名稱）
2. 適用條件（這個情境觸發的標準）
3. 標準回覆模板（含 {{客戶名}} {{訂單號/問題編號}} {{時間}} 等變數佔位符）
4. 「何時不該用此模板」的分支提示（什麼情況下要改用人工或其他範本）
格式：每個情境一個區塊，清楚分隔。
最後附上「如何維護這份模板包」的建議（更新頻率、誰負責審核）。範例 / 變體
- 填好變數：情境清單＝查詢進度/延遲道歉/功能不支援/帳號問題；品牌語氣＝親切專業，語氣接近朋友但不過度輕鬆。
- 變體（含 SLA 時限標注）：在 Prompt 加「每個模板標注建議回覆時限（P0: 1hr / P1: 4hr / P2: 24hr）」。
- 變體（Notion 格式）：加上「請將輸出格式改為適合貼入 Notion 資料庫的 Markdown，每個情境用三級標題分隔」。
🎯 範例輸出（實測）
在 Claude.ai 跑這句、把
{{變數}}填成「情境：查詢訂單進度、延遲出貨道歉、帳號問題處理中；品牌語氣：親切專業、稱呼用您、語氣接近有溫度的朋友但不過度輕鬆」的結果：
點開看 AI 實際輸出
情境 1：查詢訂單進度
適用條件：客戶詢問訂單目前狀態，無明顯情緒問題。
回覆模板： 您好 {{客戶名}}，感謝您的聯繫！
您的訂單（編號：{{訂單號}}）目前狀態為「{{訂單狀態}}」，預計於 {{預計時間}} 前完成處理。若有任何變更，我們會主動通知您。
如需進一步協助，請隨時回覆這封信。
何時不該用此模板：若客戶同時表達不滿或已等待超過預計時間，請改用「延遲道歉」模板並視情況升級處理。
情境 2：延遲出貨道歉
適用條件：訂單出現延遲，需主動告知客戶或客戶已詢問。
回覆模板： 您好 {{客戶名}}，
您的訂單（{{訂單號}}）出現了延遲，我需要直接跟您說清楚：原因是 {{延遲原因}}，目前預計在 {{新預計時間}} 前完成。這超出了我們原本承諾的時程，對此我很抱歉。
如果這個時間安排對您造成困難，請告訴我，我會進一步協助您評估選項。
何時不該用此模板：若客戶已明確表示要取消或退款，請立即升級給主管，不使用此模板安撫。
情境 3：帳號問題處理中
適用條件：客戶反映帳號異常，問題已受理但尚未解決。
回覆模板： 您好 {{客戶名}}，
感謝您通報帳號問題（工單編號：{{問題編號}}）。我們的技術團隊已開始處理，預計在 {{預計回覆時間}} 前給您進一步更新。
在問題解決前，您可以試試 {{暫時解決方案}}，看是否能先繼續使用。
何時不該用此模板：若帳號問題涉及可能的帳號安全或盜用疑慮，請立即升級至 P0 處理，不使用此通用模板。
如何維護這份模板包：
- 更新頻率：每季一次（建議於 Q1/Q2/Q3/Q4 各第一週執行）
- 負責審核：客服主管或指定資深客服
- 觸發更新的時機：政策變更、常見新情境出現、客戶反映模板回覆「感覺不對」
💡 實測心得：「何時不該用此模板」是這個 Prompt 最有價值的輸出，新客服最需要的不是模板本身，而是知道什麼時候該跳脫模板；建議把模板包存進 Notion 並開啟版本記錄，才能追蹤每次更新的原因。
延伸
你有沒有遇過這種情況？五個客服人員回覆同一類問題，結果每個人說法都稍微不同，客戶開始質疑你們的專業度。模板包的價值不只是速度，更是一致性。重點來了：模板建好後，記得每季回頭更新一次——過期的模板比沒有模板更危險，因為客服會照舊版說出已經不適用的資訊。