退款／退費政策友善說明回覆器

用途

把生硬的退款條款改寫成讓客戶聽得懂、感受被尊重的政策說明回覆——即使最終結果是「不能退」，也能讓客戶走得不那麼難受。

何時用

• 適合：客戶詢問退款或退費規則、需要清楚又有溫度地說明適用條件時。
• 不要用：客戶已經情緒激動、威脅投訴或要求升級主管，那個情境請改用升級腳本；已公開在社群抱怨的，請用公開負評回覆撰寫器。

Prompt

你是一位擅長政策溝通的客服主管，請幫我把以下退款政策說明改寫成有溫度的客戶回覆。

【退款政策條款（原文）】
{{退款政策條款}}

【客戶的具體情況】
{{客戶具體情況，例如：購買課程後第 20 天才申請退款，政策規定 14 天內}}

請依以下結構撰寫回覆（150–250 字）：
1. 先共情：理解客戶的感受或需求（1–2 句，不要用罐頭語）
2. 清楚說明：適用哪一條規則，以及客戶的情況是否符合
3. 若不符合：提供至少一個替代方案（轉讓、延期、折抵等）
4. 收尾：讓客戶知道下一步怎麼做

語氣禁止出現：「依規定恕難辦理」「請見諒」「感謝您的理解」等冷硬或罐頭措辭。
用台灣繁體中文，稱謂用「您」。

範例 / 變體

• 填好變數：政策＝「課程開始後 14 天內可申請退款，需未觀看超過 30% 內容」；客戶情況＝購買後第 18 天申請，已看完 50%；替代方案＝可轉讓給一位朋友。
• 變體（完全符合退款情況）：若客戶符合退款條件，在 Prompt 加一行「客戶符合退款條件，請改為說明退款流程與時程，語氣感謝對方的使用」。
• 變體（B2B 年約情境）：加上「客戶是企業方，合約為年約，請在說明中附上合約對應條款編號」。

🎯 範例輸出（實測）

在 Claude.ai 跑這句、把 {{變數}} 填成「政策：課程開始後 14 天內且未觀看超過 30% 可全額退款；客戶情況：購買後第 18 天申請，已看完 50%；替代方案：可轉讓給一位朋友」的結果：

點開看 AI 實際輸出

您好，

您特地花時間聯繫我們，我先說謝謝——能在課程進行到一半時提出這個問題，表示您是認真在評估這段學習是否值得繼續，這樣的態度我很尊重。

關於退款的情況，我需要跟您說清楚：我們的政策是購買後 14 天內、且課程觀看未超過 30% 可申請全額退款。以您的情況來看，購買日期到現在已是第 18 天，且課程進度已完成 50%，這兩個條件都超出了可退款的範圍。

我沒辦法在政策外為您處理退款，但有一個替代選項：您可以把這個課程的使用權轉讓給一位朋友，讓這次購買的費用不完全浪費掉。轉讓流程很簡單，您只需要告訴我對方的 email，我們可以直接幫您完成轉移。

如果您想用這個方式處理，或者有其他問題，請直接回覆這封信，我會繼續協助您。

💡 實測心得：把「替代方案」填入 Prompt 是關鍵——有替代選項時，AI 能讓「不能退」的答案不那麼像死路；語氣禁止清單（禁用「依規定恕難辦理」）需要明確寫出，不然 AI 很容易滑回罐頭措辭。

延伸

簡單來說，政策回覆最難的地方不是講清楚規則，而是在講規則的同時讓對方感覺被當人對待。如果你發現退款申請量異常高，那是一個訊號——建議用「客訴根因彙整」範本回頭看是產品說明、期望落差還是流程問題。